Cómo responder una reseña mala en Google (con ejemplos)

Antes de contestar

Espera a estar tranquilo y averigua qué pasó con tu equipo. Contesta en uno o dos días: una reseña mala sin respuesta parece descuido.

Escribe pensando en quien la va a leer después. Tu respuesta la leen más clientes nuevos que la persona que se quejó.

Cómo armar la respuesta

1. Agradece y usa su nombre.

2. Reconoce lo que pasó sin discutir. Si tiene razón, dilo.

3. Cuenta en una línea qué vas a cambiar, sin excusas largas.

4. Pasa la conversación a privado: deja un teléfono o WhatsApp para resolverlo.

5. Que sea corta: tres o cuatro líneas bastan.

Tres ejemplos

Por espera: "Hola, Carlos. Tienes razón: el sábado te hicimos esperar 40 minutos y no está bien. Ya ajustamos la agenda para no empalmar citas. Si nos das otra oportunidad, escríbenos al 55 1234 5678 y te apartamos un horario."

Por el resultado: "Hola, Lupita. Lamentamos que el color no quedara como lo esperabas. Queremos revisarlo contigo sin costo; escríbenos por WhatsApp al 55 1234 5678 y vemos el mejor día."

Si no reconoces la visita: "Hola. No encontramos una visita con este nombre en nuestra agenda, pero nos importa entender qué pasó. ¿Nos escribes al 55 1234 5678 para revisarlo?"

Lo que no debes hacer

Discutir, llamar mentiroso al cliente o contestar en mayúsculas.

Publicar datos de su visita: fecha, servicio o tratamiento. Menos aún si es de salud.

Ofrecer un descuento a cambio de que borre o cambie la reseña. Google prohíbe dar algo a cambio de reseñas.

Pegar la misma respuesta a todas las reseñas. Se nota y no convence.

Si la reseña es falsa u ofensiva

Desde tu perfil de Google puedes denunciar una reseña que rompa sus políticas: spam, lenguaje ofensivo o de alguien que nunca fue tu cliente. Google decide si la quita y puede tardar. Mientras tanto, contesta con calma: quien la lea verá cómo reaccionas.

Cómo lo hace Bloomrise Reseñas

En Reseñas › Respuestas a reseñas tienes respuestas listas para copiar en Google, según la queja: espera, atención, precio o limpieza. Ya traen el nombre de tu negocio.

Además, quien tuvo una mala experiencia puede contártela en privado antes de publicar, así la resuelves a tiempo. El botón para dejar su reseña en Google sigue a la vista.